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老字号要有新格局

余慧

很多地方都有自己的老字号,这是一座城市宝贵的历史文化积淀,其品牌是人们公认的品质象征。老字号是一个地方商业文化的重要载体,也承载着人们的美好记忆和情感。那么老字号是不是“倚老卖老”就能躺赢?就能持久不衰呢?

笔者近日在我市一家老字号早餐店就餐,早晨6时许,店里顾客很少,店门口地面有一汪水,笔者友情地提醒服务员,以免后来的人不小心滑倒,但半小时后,那汪水依然在那里,很多顾客踩到了水。六点半左右,顾客还不算多,一名顾客点了一碗大麦粥,20分钟后才端上来。一名顾客坐下准备点单,服务员端着一个大盆,哐当一下放在这位顾客面前,并开始擦桌子。顾客表示不满,服务员却说:“我要擦桌子,你坐到其他地方去。”顾客不是“上帝”吗?怎么“上帝”倒要看脸色了?哪有叫“上帝”让位的道理?

作为如皋历史悠久的老字号早餐店,这么多年,老字号的管理和服务并没有明显改进。一是管理手段老。周末和节假日,店堂内人满为患。顾客得不到很好的引导,秩序混乱,这与国家级文明城市的形象很不相符。老字号企业,也要引进现代化的企业制度,运用现代化的管理手段。二是服务观念老。在这里,服务人员仅仅是参与商品交易的一个中间环节,并没有成为真正的服务者。餐饮行业,服务的对象是人,要带着情感和温度,让顾客感受到尊重和重视。三是服务员老龄化。这家老字号早餐店的服务员,年龄多在60岁左右,他们缺乏一定的沟通能力,对待顾客缺少必要的耐心和亲和力。

纪录片《早餐中国》里有句话:“每一口早餐背后,都是你吃不了的苦。”早餐行业,确实非常辛苦。但在老字号,早餐不仅是用来填饱肚子的,还是一种饮食文化。笔者也曾在首都北京、古都西安、古城扬州的老字号餐饮店体验过,老字号的内涵就在餐厅环境的细枝末节里、在服务人员的言行举止中。

其实,在如皋,随便走进一家早餐店都能吃到地道的如皋早茶且物美价廉。那人们为什么还要去老字号的早餐店呢?老字号、老味道之所以让人不能割舍,是其中蕴含的地方文化和人文情感,而这些文化、情感,要依附于商家的服务,要通过人与人进行传递。

近几年,随着如皋旅游产业的发展,越来越多的外地游客慕名前来。作为城市对外形象的窗口,老字号更应该担负起应有的社会责任,强调对社会的贡献。在这个随时都有新变化的时代,老字号不能靠“坐吃老本”来维持,更不能倚老卖老。老字号在传承历史文化的同时,要有新格局,要不断创新管理手段、更新服务理念,才能永远生机勃勃。

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关键词: 老字号 顾客 早餐店
责任编辑:陈慧伦
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